顾客感知质量

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顾客感知质量 编辑词条 添加义项名 添加义项 义项指多义词的不同概念,如李娜的义项:网球运动员、歌手等;非诚勿扰的义项:冯小刚执导电影、江苏卫视交友节目等。 查看详细规范>> 所属类别 : 其他企业相关 编辑分类 所谓顾客感知质量,是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况,综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息,对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。 每一位顾客在购买产品之前,都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息,越是贵重的或大型商品,顾客考虑的时间越长,收集的信息越多;当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时,顾客就会购买自己满意的产品。因此对企业营销活动来说,最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。 基本信息 中文名称 顾客感知质量 特    征 主观性 实    质 抽象的主观的评价 主    体 顾客 目录 1特征 2意义 3实际质量 4测量和评价 5其具体实施为 折叠 编辑本段 特征 折叠 主观性 主观性这一特征是对顾客来说的,因为顾客感知的质量来自于顾客的感受。顾客不会象企业那样使用专门的科学仪器来测量产品的质量,而主要是通过视觉、听觉、感觉以及通过对所了解的信息的分析和判断来评价产品的质量。除此之外,主观性还体现在不同的人有不同的审美观、价值观上,对同一种产品,不同的顾客对产品会有不同的质量感知。比如几年前比较俏销的”

脑白金”,许多人可能通过脑白金的广告认为它过于炒作,对人体健康根本没有实际的益处;而对一些收入较高或公关比较多的人,却有不同感知,他们认为”送礼送好礼,

送礼送健康”,选脑白金作为礼品非常符合现代人的品味。 折叠 抽象性 由于顾客获得的信息大多没有具体量化的数据,因此顾客通常只能笼统、抽象地评价产品的质量。比如顾客在购买洗涤用品时通过说明会得出”这个好用或那个好用的”结论,实际上,在没有真正使用这个产品前,这样的结论没有现实意义,只不过代表了顾客的抽象反应。还有,一般的顾客很少能知道反应饮料质量的具体指标,如:大肠杆菌的个数在什么范围内算合格?或低于多少才算优等。尽管顾客们对这些量化指标不怎么了解,但他们总能根据相关信息得出自己的结论来判断产品质量的好坏,正是这些笼统抽象的结论才决定了顾客对产品的选择。 折叠 相对性 一般说来,顾客们在选择产品满足自己需求时,不会择一就买,都是货比三家,对市场上正在销售的产品的总体质量进行比较。在所有的质量因素中,顾客不可能进行全面的比较来选择最优。顾客只是对自己关心的因素进行衡量,并且这种比较衡量都是相对的,顾客正是从这种相对性中选择了自己满意的产品。 折叠 非全面性 尽管顾客也试图对产品的各种质量特性进行全面判断,但实际上,绝大多数顾客只根据部分典型的指标或自认为重要的指标评价产品的整体质量。这一方面可在同样品牌知名度条件下选择产品或服务是得到验证。 折叠 编辑本段 意义 (1)提高顾客感知的质量,有利于顾客将本企业的产品的质量与竞争对手产品的差异化,增加顾客对本产品的购买倾向性,有利于建立客户的忠程度,提高产品的市场竞争力。特别是那些顾客对实际的产品质量难以鉴别的产品,如矿泉水、可乐饮料等,若能通过广

告宣传等措施提高顾客对产品质量的感知,竞争效果将十分

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